Вече година откак съм щастлив потребител на ePay и вече почти съм забравил, че ток, вода и парно могат да се плащат и по друг начин. Да не се редиш на опашки обаче е разглезващо, та тази година реших да си разширя "портфолиото" си от задължения, които плащам онлайн, с личните данъци, a обещаните 5% отстъпка при деклариране и плащане онлайн ми бяха достатъчен стимул да си направя и личен електронен подпис, който е задължителен за подаване на декларациите.

Речено-сторено.

Издаването на сертификата за електронен подпис се състоеше от разходка до една банка на 100 метра от офиса и самият сертификат стана за един ден.

Инсталирането му върху компютъра и регистрирането му в интернет браузърите също стана за по-малко от час (и то защото исках да мога да го използвам и във Firefox, освен Internet Explorer).

Вече с леко смесени очаквания продължих към страницата с електронните услуги на Националната агенция за приходите (НАП). Положителни, защото по външен вид и по обхват на услугите страницата вдъхваше доверие, а пък и в този момент по телевизията се въртят едни такива мили анимационни реклами, в които ни уверяват, че тя (администрацията) вече е различна, че човек наистина почва да вярва, че чудеса се случват не само по Коледа. Отрицателни очаквания също имах, защото никога не забравям какво ми пише най-горе на паспорта (Република България), за да не се разочаровам после.

Лошото е, че и днес, след като приключих и с подаването на декларациите, и с плащането на самите данъци, смесените чувства останаха. Положителното - защото в крайна сметка успях да направя всичко, което исках, и отрицателни - защото трудно можеше цялата процедура да изглежда по-тромаво, неясно и неудобно за работа. Не мога да си обясня защо когато у нас се хвърлят сериозни пари за разработката на такава система (не вярвам някой да я е правил от добри чувства), не се работи изобщо, за да бъде резултатът удобен за бъдещите потребители. Мисля, че една разходка на разработчиците из сайт като amazon.com или който и да е подобен сайт, в който се плаща електронно, би им показала какво трябва да направят, за да бъде процесът на даването на парите (защото в крайна сметка тези системи са за това) удоволствие за клиента от всяка друга гледна точка, освен от тази, че той все пак се разделя с някаква сума.

Какво исках да направя и какви бяха спънките по пътя?

Исках да регистрирам в системата себе си и майка ми като лица, имащи право да подават декларации по електронен път. За целта се подават две заявления, базирани на това, че вече имам електронен подпис. Попълването на личното ми заявление беше съвсем лесна работа и стана за 2 минути. Подготвянето на заявлението за подаване на документи от упълномощено лице също не беше сложно, а в края на попълването му се генерира приличен формуляр, в който пишеше, че майка ми ме упълномощава да подавам декларации от нейно име.

Дотук всичко изглеждаше логично и вървеше добре. Още по-логично щеше да е и ако на този етап в сайта ми бяха написали какво трябва да направя с така получения документ. Ама не. Добре, че има един информационен телефон на НАП, на който можеш да задаваш всякакви въпроси (0700 18700), така че се обадих да питам там. В скоби, това ми беше второто обаждане на този телефон, като при първото бях питал нещо, за което учтиво ме насочиха към мястото в страницата на НАП, където има едно флаш филмче, на което много добре е показано как човек да си попълни различните полета в няколко от формулярите и вече бях решил, че хората там чудесно знаят какво трябва да направи един нормален потребител. Втория път обаче нещата се закучиха.

Попитах какво трябва да направя с така полученото пълномощно, на което ми казаха, че трябва да й го дам да го подпише и да го занеса в районния офис на НАП. Ама как така, учудих се аз - нали там пише, че майка ми ме упълномощава мен, а не аз - нея - как ще могат да са сигурни, че упълномощаването е реално, ако аз нося едно незаверено при нотариус пълномощно?! Операторката, с която говорех, се замисли, попита колегите си наоколо и те дружно й казаха, че всъщност трябва майка ми да занесе пълномощното лично, иначе, ако го нося аз от нейно име, трябва да е нотариално заверено. ОК - решихме и този проблем като че ли. Майка ми отиде да го занесе, при което там й казали да се нареди на опашката, където се подават декларациите. Понеже усетила, че с това цялата идея на нереденето на опашки се убива, ми се обади по телефона да пита това ли трябва да направи наистина, а аз звъннах още един път на информационния телефон. Попаднах на друг оператор (накрая след шестте ми обаждания мога да кажа, че и един път не повторих едно и също име на оператор, така че сигурно са десетки), който отново започна да ми обяснява как аз трябва да отида в данъчната служба с пълномощното, без даже да съм го питал за това, аз му казах, че вече сме обсъждали този въпрос с негови колеги, той също го обсъди набързо и се съгласи с мен, като в плюс този път ми казаха и вълшебната думичка, която майка ми трябва да каже, а тя беше "трябва да занеса това пълномощно в деловодството". Казването на тези думи на входа я качило на съвсем друго ниво в играта и този път всичко станало за минута и без никаква опашка. Само след час получих и на мейла си потвърждение, че вече имам право да подавам декларации от нейно име.

Започваше най-интересната и сложна част, или поне така си мислех. Оказа се, че формулярите за декларациите са доста прилично направени и ако някой вече е попълвал хартиени декларации, усещането е доста подобно, като тези на всичко отгоре си правят и някои от сметките сами, което си е удобство. Неудобството е само в това, че отново при самото проектиране на декларациите никой не мисли, че данъкоплатците - физически лица не са юристи и  могат да не ги заливат с членове и алинеи, където не е необходимо. Никой не си е направил труда и да помисли за нещата, в какво електронното попълване е тотално различно от хартиеното, и на тази база да оптимизира процеса.

Но така или иначе, на фона на очакванията ми попълването на декларацията беше истинска песен и мина без да ми се наложи да се обадя дори и един път на 0700 18700, което предвид досегашния ми опит, си беше добро постижение. След попълването и подписването на декларациите получих две мейлчета, в които ми пише, че декларациите са приети и ми даваха техните входящи номера.

Какво ви се струва, че е най-логичното, което трябва да направи някой, който иска моите пари, в този момент? Ами да - прави сте. Трябва да ми каже КАК да му ги дам. Примерно като ми напише, че на адрес еди-кой-си ме чака попълнения формуляр със сумата, която преди малко съм се съгласил да платя, който да прегледам и след това да кажа "плати". Такова нещо обаче нямаше, нито пък нещо по-просто, дори и само някакви указания - нито на страницата, в която ми се благодари за подадената декларация, нито в мейла, с който ми потвърждават, че са я получили. Нищичко по въпроса!

Върнах се на главната страница за електронните услуги и там намерих точка "Плащане на данъци", последвах линка и попаднах... в съвсем друга система. Система, очевидно писана от други хора и по друго време, система, нямаща нищо общо с тази, на която се явява продължение. За съжаление - също така и система, изпълнена с неясноти, проблеми, откровени грешки и пълна липса на някаква помощ за потребителя.

За да се преборя с тази система и да успея наистина да платя, трябваше да говоря още 2 пъти с информационния телефон. Първия път, за да питам кой вид платежен документ трябва да си избера (тъй като са общо над 20 вида и поне 4-5 от тях, описани с членове, алинеи и съкращения, ми звучаха потенциално като моят документ - всъщност накрая се оказа, че точно на този документ за разнообразие не са му написали нито един член), втория - за да питам какво да правя, след като заради попълнени автоматично, но некоректно две полета от формуляра от страна на тяхната собствена система, ePay ми отказва да приеме заявката. Проблемът беше в това, че системата беше попълнила в данните на задълженото лице и ЕГН, и ЛНЧ (което изглежда означава личен номер на чужденец), а ePay казваше, че не може да обработи формуляр, в който са попълнени и двете полета. За капак в полето, където  човек трябва да си въведе номера на декларацията, по която извършва плащането, се събира един символ по-малко, та трябваше в още едно, трето обаждане, да попитам и това коя буква или цифра е най-добре да "изям" от входящия номер, за да е сигурно, че това плащане ще бъде отразено именно като плащане по моята декларация. А всичко щеше да е идеално, ако някой беше проверил по време на разработката на системата колко разряда има в това поле на формуляра и беше намалил с един символ дължината на входящите номера.

На фона на всичко, което казах, дреболии като несъвместимост с Firefox (само показващо как нашата администрация прави-струва, все при Microsoft отива) или отваряне на нов браузър прозорец за потвърждаване на плащането в ePay в ужасно неудобно малък и непроменяем размер, ми се струват нещо, което може дори и да не се споменава като сериозен проблем.

Иначе за хората на информационните телефони мога да кажа предимно добри думи. Те наистина имат желание да помогнат, държат се приветливо и като не могат да се справят с някой въпрос, се оттеглят да проверят и после ти се обаждат, за да ти кажат отговора. Лошото е, че самите тях за много неща са ги заредили с противоречива информация и с решения, които не работят. Та в крайна сметка резултатът не е особено добър, въпреки желанието.

Впрочем сега, като го разказвам, вече ми се струва лесно. Но докато човек го преживява, всичко това изглежда като една доста неприятелски настроена и отблъскваща система, работата с която не носи никакво удоволствие, което поне малко да те компенсира за това, че всъщност си там, за да даваш пари. Общият извод? Хубава работа, ама все още много й личи, че е българска.