Отдавна си имам проблеми в общуването с една от банките, с които работя като частен клиент. Засега няма да споменавам името й, и то по една единствена причина - че очаквам много коментари от типа на "ама така ще е, като работиш с тях " :-) Но ще кажа, че все пак става дума за една от наистина най-сериозните и големи банки у нас, която изобщо не се слави с лоша репутация.

Историята на проблемите ми с тази банка се върти все около една кредитна карта VISA, която вече 6-7 години упорито продължавам да държа при тях, може би все с надеждата, че обслужването ще се подобри. Не стига че нямаха (и продължават да нямат) регламентиран начин, по който да ми изпращат редовно справки за това какви операции имам по тази карта, не стига че и "ръчно" поисканите справки ми се представят непрекъснато като особен вид услуга, която не би трябвало да искам от тях, ами и в електронното им банкиране, което от година-две вече имат, справките за операциите по сметката ми, свързана с тази карта, се появяват от дъжд на вятър (понякога се бявят по 2-3 дена).

Имах и голям проблем с тях в началото на тази година, когато исках да сменя сметката, свързана с картата ми, от долари в евро (нещо, което години наред ми отказваха, защото било невъзможно, тъй като при тях правилото заради някакво си тяхно вътрешно удобство беше следното: VISA = долари, MasterCard = евро). Едва късно миналата година това безумно правило беше променено и беше станало възможно да откриват и карти VISA в евро. Та тогава, след като с отдела за издаване на карти бях уточнил, че вече няма проблем това да се направи, попаднах на една служителка на гишето, която над 15 минути спори с мен и ми обясняваше, че не може да направи такова нещо, а ако искам, трябва да подам молба за закриване на тази карта и още една за откриване на друга, която до един месец ще ми бъде разгледана и одобрена. :-) За късмет помнех наизуст телефона на тези, които ми бяха казали, че смяната на валутата може да стане за 2 минути, та им се обадих пред очите й, те потвърдиха, че няма проблем, обадиха й се на нейния телефон, обясниха й какво да направи и колкото и да ме мразеше, че съм показал пред всички некомпетентността и/или мързела й, наистина за следващите 2-3 минути успя да свърши работата.

Но вчера и последната капка на толкова нехарактерното за мен търпение, което проявявах дълги години към тях, вече преля.

За да направя един личен ОНЛАЙН банков превод от моя сметка в наша водеща банка към сметката на един човек в Германия за някакви си 200 евро за нещо, което купих от него в eBay, не само че трябваше да платя допълнително 17.90 евро банкова такса, за която дори не бях информиран по време на плащането, а чак после я прочетох в тарифата на банката, не само че и човекът отсреща ще трябва да плати още десетина, пък може и да ми се сърди дори за това, но и загубих близо 3 часа в опити да получа информация по телефона, обявен именно за тази цел.

Всичко започна с един доста сложен формуляр. В него трябваше да попълня куп полета, някои от които вероятно са смислени, други - напълно излишни и нещо повече, абсолютно неразбираеми като логика за човека, на който исках да платя. Направо си бяха информация, с която той не разполага. Защо например, след като ми е дал името и адреса си, IBAN номера на банковата си сметка и BIC кода на банката си, те ще ми искат допълнително и името на клона на тази банка, нейният уличен адрес, град и държава. Принципно тази информация се съдържа в двата описани по-горе кода. А и да не се съдържа, това е нещо, което получаващата банка си знае много добре, защото двата кода абсолютно еднозначно определят точно една банкова сметка и честно казано тя дори няма особено значение къде точно се намира, тъй като парите ще се превеждат електронно по някаква сметка, а няма наш куриер да им ги носи на ръка на уличния адрес. Тъй или иначе, подобна информация в страните, които наричаме нормални, не се иска.

Както и да е, след много ровене в Google, помощ от човека отсреща поне с името на града, в който е неговата банка (защото се оказа, че в Германия кодът наистина не идентифицира чак конкретен банков офис), аз успях да се добера до точното съдържание на всички заветни полета и да успея да си извърша превода и без телефонната помощ на моята банка.

Междувременно обаче много ми се искаше да се чуя с някой в моята банка, който отговаря за електронните преводи, за да попитам има ли някакъв проблем, ако в не толкова важните полета напиша нещо просто за да не писка програмата. Да, ама не. Телефонът, който ми седеше услужливо на екрана до формуляра през цялото време, докато се занимавах с него, даваше САМО заето. Звънях на него може би общо над 50 пъти. След пъврите двайсетина позвънявания все пак реших да звънна и на общия и най-важен 0700 номер на банката, за да попитам дали има някаква причина специалният телефон за онлайн преводите да е непрекъснато зает. В кол центъра, в който попадаш след набирането на 0700 ХХХХХ, не се влиза толкова лесно - първо ще изслушаш записаното приветсвие, после ще те попитат дали пък не предпочиташ английски, след това ще те питат за какво се обаждаш, като за различните варианти трябва да натискаш различни бутончета, след това, като вече си ориентирал робота в намеренията си, ще ти поискат да си въведеш и ЕГН-то. Когато направиш и това, остава само една стъпка преди да говориш с оператор - а тя е да имаш търпението да изслушаш предупреждението, че от някакви си съображения твоят разговор ще бъде записан. Дотук се губи поне минута и половина, ако не и 2 минути. Както и да е, в този момент ти си щастливец и вече имаш право да говориш с оператор.

Операторът ти казва наглото "ми то аз досега не съм чула онзи телефон на някой да му е дал свободно". За твое успокоение ти предлага алтернатива - още 3 номера, на които можеш да звъниш и се разделяте поживо - поздраво.

Доволен от услужливостта им, звъннах на един от трите номера. Свободно. Много дълго свободно. Никой не вдигна. Звъннах на втория. Същото. Звъннах и на третия - абсолютно същото. Реших, че може да са в обедна почивка. Наистина беше около 13 часа. Реших да почакам. През това време отново опитах няколко пъти вечно заетия телефон. Заето както винаги. Към 13:30 прозвъних отново трите "тайни" телефона. Свободно и на трите, никой не вдига и на трите.

Реших, че ще звъня отново на 0700. Процедурата я помните от по-горе, така че няма да я описвам отново. Пак стигнах до оператор. Обясних какво съм направил преди, как съм им се обадил пак на тях, какво са ми дали и как то пак не работи. Отново бяха много услужливи и ми дадоха още 2 номера. Ахааа - казах си аз - явно тези ги дават само на най-упоритите. Приключих пак този разговор и опитах и на тези 2 телефона. Сещате се, нали? Свободно и никой не вдига. И така - още близо час. А пък на заетия - заето - нали и за това се сещате!? ;-)

С две думи - до вечерта така и никой не вдигна на нито един от тези телефони, нито пък заетият телефон даде свободно. Дори и един път.

Преводът обаче си мина или поне вечерта видях, че са ми взели парите от сметката. До 1-2 дена ще знам и дали наистина е извършен - когато човекът отсреща си го получи. На мен обаче ми остана лошия вкус от няколко загубени часа, за които на всичко отгоре платих и солена такса. За НУЛЕВО обслужване.

Случилото се ми напомни за една мисъл на Станислав Лем, изказана в един от късните му разкази от серията "Звездни дневници" (не гарантирам за абсолютна точност на цитата)":

"Корупцията в страната беше достигнала такова ниво, че държавата вече буксуваше. Подкупи все още се взимаха, но в замяна на тях не се вършеха никакви услуги".