В България отдавна сме свикнали на лошо обслужване и когато се срещаме с него достатъчно рядко, го приемаме за нещо съвсем нормално и едва ли не - неотменима част от нашия национален характер. Само че в понеделник и вторник, в рамките на по-малко от 24 часа, ми се случиха точно три случки, за които иначе трябва да чакам месеци. Или нещата се влошават, или просто не ми е бил ден.

История 1. Такси без колан и без грижи.

Взех си такси от летището. ОК супер транс, защото, както един път вече писах, другите с договор там, Такси експрес, са вече доказани мошеници - още си пазя в портфейла бележката, от която се вижда как по многократно проверяван маршрут от летището до точно определен адрес в София, намиращ се на разстояние от 11.2 километра от Терминал 2, успяха да ми "измерят" 16.5 километра по иначе честна цена на километър. Но да не се отклонявам.

Опашката от коли на ОК на летището беше необичайно разноцветна. Светло жълти и новички таксита, по-тъмно жълти и не толкова нови и едно, което изглежда беше участвало ако не в Балканската война, то поне е било в Белград по време на американските бомбардировки през 1999 година. Нещо явно беше извършено "обновяване" на парка, към който според мен са се включили и коли на разни фалирали "копърки", ако употребя таксиджийския език. Както се сещате, точно тази кола ми се падаше по ред. Прибирах се от подредена държава, а и нали си обичам реда, та не ми и хрумна да го прескоча и да искам да се кача на това след него.

Нямам абсолютно нищо против човека, който го караше - симпатичен бивш тираджия на средна възраст, който ми се оплака, че заради кризата от международните превози вече се печелело по-малко, отколкото от каране на такси в София. Поради предишната си професия познавал чудесно пътищата на Германия, но за сметка на това си нямаше и хабер от софийските улици, а пък GPS-ът му още нямал подробна информация за София. За щастие аз пък знаех къде отивам и как се стига до там, така че това не ми беше никакъв проблем, въпреки че си е лека излагация за фирмата, ако на нейно такси се качи и пътник, който изобщо не познава София (особено пък ако е чужденец, ще е много интересно при нивото на използване на чужди езици от страна на нашите таксиджии), и се окаже, че и шофьорът им не я познава повече от него.

Не от някакво недоверие към човека, който не знае как ще стигне до крайната ми цел, а защото просто така обичам, веднага си сложих предпазния колан. И както правя винаги след като той щракне, го дръпвам леко в заключалката, за да видя дали е хванал. Този почти не щракна и не беше хванал. Опитах отново, натиснах по-силно, за да щракне по-добре - пак без резултатт. Опитах и трети път и след това вече попитах дали коланът работи. "Работи, да, жената винаги си го слага" - беше отговорът, който получих. Шофьорът реши да ми помогне и да ми покаже как става тая работа, както и очаквах - отново без успех. След като и той се увери, че няма как да ме убеди, че имам колан, човекът каза "ама ти не се притеснявай - няма нужда да го слагаш". Излишно беше да обяснявам, че аз не го слагам, за да съм защитен от глоба, а за да съм защитен при произшествие, така че и не обяснявах, просто се надявах да не е това денят, в който коланът ще ми трябва за неутрализация на лош късмет, защото застраховката ми покриваше този ден, но само ако съм извън територията на България, а аз вече не бях.

Та какво излезе? Че и през 2009 година може да те возят на кола с неработещ предпазен колан (и то със сигурност отдавна, това си личеше по състоянието на ключалката - явно "жената", когато си го е слагала, ако изобщо, се е интересувала от това да не получи глоба, а не да не получи нараняване на главата при случаен удар, примерно). И че установяването на тази, бих казал, сериозна повреда по колата, не беше съпроводено примерно с обаждане веднага на диспечера за записване на час в сервиз, а със снизходителното "няма нужда да си го слагате".

Впрочем на следващия ден се обадих на телефона за жалби на ОК и там получих уверението, че колите се проверяват всеки месец и че неизправността на тази кола съвсем скоро ще бъде отстранена. Смятам след една седмица да питам за резултата, но всъщност мисля, че очаквам от умрял писмо.


История 2. Billa на стероиди или кой е най-кривият начин, по който може да се реализира изразът "Клиентът винаги има право".

Кварталната ми Billa не е точно любимият ми хипермаркет, но признавам, че има поне няколко причини да го посещавам от време на време - не само близостта му до мястото, където живея. В конкретния ден късно вечерта (същият понеделник от историята с таксито по-горе) причините да посетя Billa бяха три: у дома ме чакаше поизпразнен хладилник, защото точно в този ден се прибирах от чужбина; Billa беше току-що отворила след едноседмична реконструкция и ми беше интересно какво ще се е променило вътре; топлият и хубав хляб, който ми липсваше най-силно от всички храни у дома този ден, е едно от хубавите неща, които могат да се купят в Billa.

Речено - сторено. Около 21:10 влязох в магазина на Billa на бул. България.

Първа приятна изненада - чисто новички пазарски колички. Затова пък вътре магазинът вътре се оказа почти огледално обърнат като подредба на стоките, само че и не точно огледално, за да бъде откриването на нещата, които търсиш, възможно най-трудно. Не случайно споменавам сменената подредба, защото тя има отношение към по-нататъшното развитие на нещата. Втора приятна изненада - вече имаше щанд за прясна риба, който отдавна смятам, че трябваше да има в този магазин. Само дето точно тази вечер, уморен от цял ден път и след пътя - работа в офиса, не ми беше до риба.

Е, ред беше и на втората неприятна изненада. Магазинът имаше вече нови каси. На пръв поглед по-хубави от предишните, с много по-удобни за взимане пазарски торбички например, само че изходната тава, в която касиерката пуска стоките, които вече е маркирала, е ламаринена, наклонена и пуснатите там кисели млека се удрят по начин, който с лекота ги прави на айрян. След като изгледах как полита и какви удари понесе едно от млеката ми, преди да спре и да имам възможност да го взема, аз опитах да кажа, че не ми харесва да виждам как млякото ми се превръща в айрян, а отговорът с усмивка беше, че "това е предвидено". Не знам от кого беше предвидено - дали от производителя на млякото, който използва касиерките да му разбъркат продукцията, за да не се залепва по стените на кофичката, или от австрийците, които са сметнали, че опаковката му е достатъчно здрава, за да издържи на лашкането и да не се спука и разтече. Във всеки случай, опитах да кажа съвсем деликатно, че никак не ми се вижда смешно това, че стоката, за която ще платя след секунди, е преминала в друго агрегатно състояние, но в отговор не усетих дори и съчувствие.

Въпреки всичко нещата щяха дотук и да си останат, ако не беше се случило и още нещо. Дойде редът на един пъпеш, който си бях взел от щанда с плодовете. Да припомня, че бях доста уморен от цял ден път и работа, а и магазинът беше с нова подредба вътре. С две думи, нито бях видял къде са сега везните, с които трябва да си претеглиш плодовете и да им сложиш нужния етикет, нито се бях сетил, че без него няма как да ми бъде маркиран пъпешът на касата. На въпросителния поглед на касиерката отговорих с нещо съвсем кротко от типа на "о, забравил съм да го маркирам - просто го оставете, няма да го взема". Явно това беше някаква ключова фраза, която задейства касиерката по начин, по който камшикът задейства един кон. Тя скочи от мястото си, каза ми "изчакайте така", хвана пъпеша и изчезна по посока на зоната с плодовете и зеленчуците. Нямаше никакво значение, че опитах да извикам след нея "оставете, не искам, не ми трябва". Истината е, че тъй като бях уморен, не исках да прекарам още 2 минути на касата, колкото щяха да са необходими на касиерката да се върне с вече етикетирания пъпеш. Ако не ми беше до тези две минути, нямаше да ми е никакъв проблем и сам да отида и да си го премеря, вместо да я разкарвам нея.

В този момент ми идеше да зарежа всичко на касата и да си тръгна, но реших, че това е просташко поведение и не мога да си го позволя въпреки умората. Така че изчаках тя да се върне и потвърдих желанието си да не купя този тъп пъпеш, заради който висях там против волята си. "Няма проблем" - беше отговорът. Добре, а тогава защо преди 2 минути имаше проблем и трябваше да изчезнете, без да ми обърнете изобщо внимание на това, че казвам "не искам". Както и да е, усетих, че това не е направено по желание и реших да извикам дежурната управителка, за да обясня, че директивите на управата не ми харесват и ми се струват обидни, пък и да обърна внимание на проблема с изходящите зони на касите, ставащи причина за прекалено много блъскане на вече маркираните стоки, които клиентът просто не може да поема и поставя в торбата си със скоростта, с която касиерката може да ги пуска там.

Слушаха ме внимателно, обещаха да обърнат внимание на ръководството за тези проблеми, но по въпроса за това защо ми се отказва правото да не купя нещо, което съм забравил да си претегля, обяснението се състоеше в неоспоримото "защото клиентът винаги има право". Разбира се, това беше демагогия, защото истинското обяснение е, че касиерките са инструктирани да се изстрелват към везните с всяка неетикетирана стока само и само да не пропадне нейната продажба. А пък обяснението "защото клиентът винаги има право" всъщност звучи точно като "защото клиентът има право да е тъп и дори и когато е такъв, ние трябва да намерим начин да му приберем парите".

От последвалия разговор с касиерката, докато тя приключваше с моята покупка, разбрах, че наистина те имат заповед да се изстрелват като ракети в ситуации като тази, и че всъщност тя не може да направи нищо, за да угоди едновременно и на мен, и на австрийското ръководство. Направиха така, че да се чувствам виновен, че не съм видял везната, че не съм съобразил, че трябва да я използвам, и че изобщо съм решил да си купя пъпеш. И вече не ми се ядат пъпеши, а май и не ми се пазарува в Billa. Но знам, че ще ми мине. Надявам се и на касиерката да й се размине, защото жената всъщност не правеше нищо, освен да изпълнява заповеди. Само че - глупави.


История 3: Прокиснали квартални сърмички

Тази тема всъщност не е на няколко дни, а на много години. Защото се повтаря отново и отново. Става дума за наблюдението, че колкото по-малък е един магазин, толкова по-голям е шансът да си купиш нещо развалено от него.

На следващия ден след обяд, все още по-малко от 24 часа след случката с таксито, тъй като имах доста работа в офиса, за пореден път трябваше да измисля как да хапна нещо за 10 минути, вместо да отделям половин-един час за истинска храна. Изборът ми в Лозенец не е кой знае колко голям - едно павилионче за сандвичи, което обикновено най-късно до 15: следобед вече е затворило, и един малък магазин за храни - обект, който преди 20 години щеше да се казва супермаркет, а сега - по-скоро голям минимаркет. От там досега си бях купувал предимно някоя и друга вафла, кроасани или кисело мляко, но бях забелязал, че вътре има и щанд със салати. Когато отидох там, видях, че на един човек пред мен му пълнеха бурканче с постни лозови сърмички. Това ми се стори приемлив вариант за меню за леко хапване в 3 следобед и аз също си поръчах от тях.

На пръв поглед всичко им беше наред. След като обаче започнах да ги ям, дойдоха и изненадите. Първата беше ОК, втората беше леко засъхнала и с втвърден вече ориз от едната страна (явно стояла с тази страна повече от допустимите часове, но все пак - без поражения във вкуса). Третата приличаше много на нея, но четвъртата към засъхването си беше прибавила и един съвсем ясен вкус на прокиснало - очевидно беше от предишна партида, която след като не е била продадена навреме, просто беше смесена с останалите. Естествено, в този момент прекратих експериментите с организма си и изхвърлих не само номер 4, но и номера 5 и 6, без да проверявам дали те са от добрите, или от прокисналите. И още по-естествено, за пореден път реших, че повече няма да си купувам прясна храна от малки магазинчета. Питате защо все пак съм решил да пазарувам от този, като знам, че е малък? Ами защото ми беше направил впечатление на доста посещаван и определено не чак толкова малък. Но явно, че у нас всичко, по-малко от международна верига хипермаркети, е прекалено малко, за да може да гарантира нужното ниво на контрол на това, което предлага на клиентите си.

После нека пак всички се тюхкат защо малките магазинчета не издържали на конкуренцията на големите хипермаркети и фалирали. Не, истината е, че клиентите не издържат на дребните номерца на малките магазинчета и на непрекъснати им опити да ги прецакват и просто спират да им плащат. Иначе казано, малките магазинчета сами си режат клона, на който седят.

Има ли някакъв общ извод от тези три истории? Май не се сещам за друг, освен че те за пореден път ми доказват, че даже и когато тичаме с всички сили към Европа като касиерка към везна за плодове, пак се оказваме твърде далеч от нея. Когато не по качеството на предлаганите стоки, то поне по манталитета на това предлагане и по разбирането на толкова основни понятия като това какво означава клиентът да има право. Защото то никога не трябва да има смисъла на "клиентът винаги има право да бъде ТЪП".