Потребителски вход

Запомни ме | Регистрация
Постинг
05.05.2010 09:37 - Помощ, обслужват ни! - част 3 - да ти изпразнят количката
Автор: thomas Категория: Бизнес   
Прочетен: 9165 Коментари: 13 Гласове:
6


Постингът е бил сред най-популярни в категория в Blog.bg Постингът е бил сред най-популярни в Blog.bg
Късно снощи реших да мина за малко пазар през Карфур. Първото ми посещение там не можеше да бъде основа за някакво трайно мнение, защото се случи още в първата луда седмица на новия мол, в който се намира магазинът, и тогава най-важното беше да успееш да преминеш през цялата навалица и да излезеш цял, както и да запазиш самообладание по време на чакането в 15-минутната опашка, за да напуснеш района и да излезеш на Цариградско шосе. Този път нещата изглеждаха много по-спокойни, намерих огромни почти празни подземни паркинги, в които единственият проблем продължава да ми бъде абсолютно неадекватното обозначаване на посоките и най-вече - тази към магазините.

Дотук - добре, както бил казал падащият от двадесетия етаж, когато минавал покрай десетия.

Първият проблем беше как да мина през всички места на магазина, които ме интересуват, за скромните 20 минути до затварянето му. Още повече само след 5 минути по уредбата ни предупредиха, че работното време на магазина приключва и затова трябва да направим последен избор и да се отправим към касите. Все пак аз знаех какво търся и бодро преминах през отделите, които ме интересуваха, напълних в количката онова, което ми трябваше, разочаровах се, че два от продуктите, които бях открил първия път и които съм виждал досега само в Карфур, бяха изчезнали от рафтовете - единият само физически, а моделът и цената му си висяха на място, а другият - все едно никога не го е имало, а мястото му беше заето от подобни, но по-слаби като качество продукти, които човек може да си купи от абсолютно всеки друг хипермаркет. Ясно, казах си, явно напънът с по-различната селекция е бил само за създаване на първото впечатление.

Дали съм бил прав обаче, щях да разбера, ако не се беше случило следващото събитие, което ме остави онемял и с отворена уста.

Вече около 21:55, когато наближавах края на магазина и бях на метри от касите, реших да се отбия и на рафта със салатите, защото нещо на него ми привлече погледа. Оставих си количката в централната алея и за не повече от 30 секунди се отклоних от нея, за да взема онова, което бях харесал. Когато се върнах, на мястото на моята количка имаше само една празна.

Първо реших, че съм застанал до грешното островче, но след като се огледах наоколо и не я видях, ми хрумна, че като никога мога с лекота да разбера дали това е била моята количка. Просто в механизма за нейното отключване бях пъхнал една напълно нестандартна монета, която не беше една от допустимите монети от 0.50 лв. или 1.00 лв. (оказа се, че в себе си нямах такива), а някаква сувенирна монета без номинал, но с идеален за целта размер, останала ми за спомен от някаква покупка в магазина на хотел Захер във Виена. Нали се сещате каква е била вероятността някой друг в магазина да е използвал същата монета или дори само да си я носи в себе си. Още повече, че от хотела казват на клиентите си, че тази монета е златна ;-) Не ме питайте защо пъхам златни монети в количка в супермаркет - сигурно защото имам силни съмнения, че монета, която са ми подарили заради покупка от 30 евро, надали има кой знае каква стойност. Или защото не уважавам златото.

Но тъй или иначе именно употребата на тази странна монета ми даваше 100% увереност, че не е възможно някой клиент да си е тръгнал по погрешка с моята количка, тъй като моята количка си беше пред мен. Оставаше само едно - някой служител да се е разбързал да разчисти изоставените колички. Без да погледне, че в почти празния вече магазин, само на 5 метра отляво има 1-2 клиенти, които не са си завързали ръцете с белезници към количките, на някой от които може би са стоките в тази "изоставена" за 30 секунди количка.

Пространството наоколо беше празно и се надявах, че ще го видя как се е отправил обратно към отделите, от които идвах аз. Нищо. Нямаше и следа. Обърнах се към първата служителка, която видях на няколко метра и разказах проблема - тя не знаеше нищо. Хванах следващия, който ми падна, и го помолих да ме заведе веднага при някой управител, за да се оплача. След няма и 150 метра обикаляне намерихме такъв. Той беше потресен от разказа ми и сподели, че по принцип никога не успява да накара служителите си да направят това, което в случая са направили, а много пъти би искал. Е, явно вече беше успял.

Време за ново избиране така или иначе нямаше, така че реших да отделя последните си минути в магазина (не съм сигурен дали изобщо искам да стъпя повече там), за да понапиша нещо в книгата за оплаквания. От отдел Информация, където се намираше въпросната книга, също с усмивка повториха думите на управителя, които звучаха горе долу така: "Хм, а когато трябва да ги изпразват, никога не го правят".

Във всеки случай не мога да кажа, че някой се трогна особено от фактите:

1. Магазинът се лиши от оборота, който щях да му направя въпросната вечер. Както вероятно и от този, който щях да му правя още много пъти занапред.

2. Загубиха на един човек цял час и повече от 10 километра отклонение от пътя за дома, за да бъде техен клиент, а накрая той си тръгна с празни ръце.

На всичко отгоре, никой не направи каквото и да е, за да разбере КОЙ беше този умник, който прецака работодателя си по този малоумен начин, съответно не вярвам и от цялото ми усилие да им обърна внимание върху проблема, да излезе изобщо нещо. Да не говорим - аз да разбера какъв е резултатът от евентуална проверка.

Поредната хубава работа, ама българска.



Тагове:   Carrefour,   обслужване,


Гласувай:
6
0



1. cafene - Магазинът не е на ниво.......... Много разхвърляна стока от клиенти и неадекватни
05.05.2010 10:15
служители......Имаше и теч по касите, което създаде и затваряне на каси.....Намериха се хора, които снимаха този гаф......
цитирай
2. frina - Thomas,
05.05.2010 20:18
ейй, голямо мрънкане.:) Не мисля, че си прав, по няколко причини:
- Наистина е голяма вероятността да изпразнят количката, оставена без надзор - става дума за най-обикновенo човешко престараване, което бих приела с усмивка (още повече, че това е станало точно преди затварянето на обекта)
- Най-логичният въпрос е защо си я оставил - не вярвам да е представлявало трудност да я държиш до теб през цялото време
- Ако пък това не е било възможно, защо не си помолил някой от персонала да я наглежда - очевидно е, че си ги открил достатъчно бързо, за да се оплачеш от тях, но не и да ги помолиш да ти свършат услуга
- По западен образец - именно онзи, който ти подкрепяш усилено, има стриктен code of practice, според който въпросната количка не би трябвало да се оставя без надзор по никое време между островчетата. Така пречи на другите купувачи, на хората, зареждащи рафтовете със стока, създава предпоставки за инциденти и т.н.
- За теб е приемливо и човешко ти да "кривнеш" от правилото и да оставиш покупките си без надзор, обаче си безпощаден към човека от персонала, който просто се е опитал да си свърши съвестно работата. Защо?
цитирай
3. thomas - @frina
05.05.2010 20:32
Все едно излизаш от гората... Или просто смесваш понятието "не оставяйте багажа си без надзор", характерен за летищата, с практиката в магазините. Не, направил съм точно това, което трябва да правят всички:

1. Не е редно да се влиза между годнолите с количка, особено когато между тях в средата са наредили някакви палети със стоки. Стават задръствания и се пречи.

2. Няма по-отговорно решение от това да си оставиш количката до края на някоя гондола и да влезеш навътре, за да ви вземеш нещо, без да правиш излишен калабалък. Така правят всички, навсякъде по света, включително и у нас.

3. Задачата по разчистване на зарязаните колички, ако изобщо се върши през деня, трябва да се върши внимателно и след като служителят се увери, че собственикът й не е някъде наоколо. В случая аз бях на 5 метра, очевидно без количка, наведен да избере нещо, и то за не повече от 30 секунди.

В Метро съм си оставял количката по 10-15 минути, докато обикалям между гондолите, защото просто придвижването с нея, когато магазинът е натоварен, е абсолютно невъзможно. Само един път, преди няколко години, в някаква абсолютна коледна лудница, някой беше посегнал на количката ми, и то защото към момента, в който я бях оставил, в нея все още имаше само едни чорапи. Това прилича на зарязана количка. Моето снощи - ни най-малко.

(следва)
цитирай
4. thomas - @frina
05.05.2010 20:36
Нямат никакво оправдание. И не, изобщо не ми беше до усмивка, по-скоро бях някъде до състояние на напиращи сълзи от яд за човешката тъпота и пропиляното ми време - и онова за отиването и връщането от магазина, и това, в което бях събирал необходимите ми стоки.

Впрочем, вече се сетих защо така се бяха престарали. Защото беше 10 без 5. А в България обслужващият персонал така и не се научи, че работното време на магазина е онова, през което клиентите пазаруват. А неговото свършва тогава, когато си свърши помощните служебни задължения, например да разчисти магазина от изоставени колички, или да прибере свежите храни, за които отговаря. Това нашите аборигени така и не го разбраха. Преди време бях отделил доста усилия, за да възпитам персонала на Елемаг, че не може да прибират стоката 20 минути преди края на работното време, а още по-малко - да затварят входната врата 5 минути преди края. Накрая, след адекватно написано оплакване и последващ разговор със собственика, докарах нещата до там, че правилата започнаха да се спазват.
цитирай
5. damnation - thomas, обслужването в България за ...
05.05.2010 22:09
thomas, обслужването в България за жалост, е на изключително ниско ниво. Интересно ми е, според теб има ли какво да се направи в тази насока ? Казвам го като човек, с години работил в сферата на услугите с чужденци и затова оставащ втрещен от отношението на тукашните служители.
цитирай
6. thomas - @damnation
05.05.2010 22:14
Ами щом нивото е ниско, значи има много какво да се прави. Въпросът не е там, а в това дали ще се направи. А последното зависи най-вече от налагане на по-строги правила и стандарти, които да се спазват. И който не ги спазва - аут. Кризата поне в това ще помогне. Но това е методът на тоягата. Разбира се, по-добре би било да можеше да се работи с метода на моркова. Но за него нито сме постигнали нужната производителност на труда, нито пък хората имат нужната култура, за да разберат, че работят не за кефа на някой робовладелец (според тях), а за собственото си развитие.
цитирай
7. damnation - Не твърдя че съм гений в бизнес ме...
05.05.2010 22:32
Не твърдя че съм гений в бизнес мениджмънта ( не твърдя че съм гений в нищо освен в кулинарията :) ) ала не е ли най-добре да се използва "златната среда" ? Да има и пръчка, и морков, защото все ми се струва, че едното от двете липсва.
цитирай
8. thomas - @damnation
05.05.2010 22:41
За конкретната проява е приложима само пръчката. Морковът е редно да се запази за случаите на проявена фантазия за това как да се направи нещо по-добро за клиента, от това, за което той си е платил, и то - с хитрост и минимум усилия.
цитирай
9. damnation - Морковът трябва да се заслужи ра...
05.05.2010 22:50
Морковът трябва да се заслужи разбира се, но в повечето български фирми той е нещо имагинерно - липсва дори и като хипотетична награда за която да се бори човек. И макар че съм съгласен, вече, с икономическата максима "служителите са просто ресурс" все пак трябва да има малко повече стимул от "прави каквото ти се каже или ще останеш без работа".
А може би греша. Както и да е, поздрави.
p.p - не твоите постове са причината, но обмислям спиране на цигарите :)
цитирай
10. thomas - @damnation
05.05.2010 22:58
Викаш, да не се възгордявам, че може аз да съм те накарал да ги откажеш ;-)
цитирай
11. damnation - Ъхъ. . . спрях ги без да искам за ня...
05.05.2010 23:03
Ъхъ... спрях ги без да искам за няколко дена и ми харесва начина по който се чувствам ;)
цитирай
12. pin777 - Ъъ инересно, интригуващо
06.05.2010 00:11
ще го допрочета матряла , ама да го 'отбележа' ;)
цитирай
13. анонимен - mnogo ne6ta kuzat
01.08.2010 16:09
v karfur mnogo ne6ta kuzat ot nekedwrno rwkovodstvo
цитирай
Търсене

За този блог
Автор: thomas
Категория: Лични дневници
Прочетен: 1600734
Постинги: 141
Коментари: 3076
Гласове: 4314
Календар
«  Август, 2018  
ПВСЧПСН
12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031