Потребителски вход

Запомни ме | Регистрация
Постинг
11.12.2010 19:43 - ЧЕЗ, имате сериозни проблеми с комуникацията с клиентите си - отворено писмо
Автор: thomas Категория: Бизнес   
Прочетен: 7760 Коментари: 6 Гласове:
1



Здравейте,

Понеже не един или два пъти ми се е случвало да се обаждам на телефона на ЧЕЗ България при спиране на тока, може да се каже, че вече съм акумулирал достатъчно негативни впечатления, които е крайно време да споделя с някого, и защо това да не сте и самите вие, заедно с всичките читатели на моя блог, профил във Facebook и всяка медия, която би се заинтересувала да публикува това писмо...

За какво става дума...

Уважаеми ЧЕЗ, доста е нелогично да нямате специален телефон за аварии, а да се налага да минаваме през автоматичното меню, в което при това съобщаването за авария е на последно място, т.е. трябва да чакаме и цъкаме поне 30-40 секунди, докато системата ни прехвърли към оператор. Дали сте си дали труда да направите един анализ на най-честите причини, поради които някой ваш абонат ви търси? Почти съм убеден, че на първо място е именно това, че човекът се е оказал на тъмно, студено и/или в невъзможност да си върши работата.

Във всеки случай, дори и да ми докажете, че най-честата причина за обаждания към вас е справка за сметка (което всеки го научава от фактурата си и не виждам за какво му е да ви звъни), това пак не е основание да нямате един специален номер, който да е посветен само на авариите - проблем номер едно във вашата работа от гледна точка на клиентите.

Впрочем, ако това ви успокоява, доста банки не са по-напред от вас по отношение на логика на комуникацията с клиентите си и дори когато им се обаждаш за открадната или злоупотребена кредитна карта, те пак те прекарват през автоматично телефонно меню и ти губят времето. А ти често може да си в роуминг и да плащаш луди пари, за да стигнеш до разговор с оператор.

Но дали е голямо успокоение, че съществуват и организации, които се спряват и по-зле от вас, това ще си решите вие.

За да довършим коментара на увертюрата на общуването с вас, изпълнявана от автоматичен глас, тук му е мястото да кажа, че доста пъти съм се надявал предупреждението, че разговорът с нас може да се записва с цел подобряване на обслужването, понякога наистина да се спазва. Много пъти дори съм се молел изрично на вашите оператори някой да вземе и да прослуша така записания разговор, да чуе какво съм казал, та дано да вземе да подобри обслужването (нали това била целта). Но вече съм убеден, че единственото, което ви интересува, е с кого и за какво си говорят операторките. ;-)

Проблемът обаче изобщо не е в това, поне от моята гледна точка на клиент.

Проблемът е, че от общуването с въпросните операторки, когато все пак имаме късмета то да се случи (защото при аварии след полунощ най-редовно слушаме по десетина минути как "всички оператори в момента са заети" и като си представя колко малко хора ги търсят точно тогава, ми хрумва, че по-правилно би било да се каже "всички оператори в момента спят"), няма никаква полза. В 100% от случаите вашите оператори се оказват едни прости регистратори на информация, с която впрочем дори нямам идея какво се случва - може и да потъва както информацията при свещениците-изповедници. Но за разлика от свещениците вашите хора не правят нищо, за да те успокоят, че проблемът ти ще бъде решен, а точно обратното - правят всичко възможно да те изнервят максимално.

Как? Ето как...

Прибирам се снощи у дома, установявам, че не мога да си отворя гаражната врата с дистанционното, поглеждам нагоре и виждам, че целият блок е тъмен. Ясно, няма ток. Паркирам пред гаража, излизам, поглеждам и към съседния блок - той също е тъмен. Този до него - също. Поглеждам блоковете по-надолу от улицата под нашия блок и там всичко свети. Значи проблемът е относително локален. Веднага ви звъня.

След нацъкване на нужните бутони (между другото, отдавна няма телефони с шайби или импулсно набиране, така че мисля, че можете да ни спестите съобщението "моля превключете вашия апарат на тонално набиране сега", то също губи време и изнервя), най-после си говоря с оператор.

Казвам адреса и вида на проблема (че е тъмен целия блок и още 1-2 съседни на него) и чакам да чуя какво знаете по въпроса и какво се прави за отстраняването на аварията.

Вместо това ме питат кой е абонатния ми номер?! Алооо, дори и да си бях у дома, в тази тъмница трудно бих могъл да го прочета, нали!. А и с какво ви помага той!? Като обяснявам, че не го знам и няма как да го проверя в момента, ме питат за номера на апартамента ми. Всъщност нали току-що казах, че проблемът не е в даден апартамент, а в 2-3 блока. В края на краищата, не питам за салдото по банковата си сметка, нали?! Може да съм и гост и пак да сигнализирам за авария! А и аз се обаждам да искам информация, не вие на мен!

Опитвам да стигна до същественото - кога ще се оправи проблема. Навън е зима, студено е, в този квартал не само осветлението, но и отоплението е само на ток и изобщо не ми е все тая докога ще трябва да чакам на студено и да се чувствам като в началото на миналия век - да се радвам когато има ток, а не да съм бесен, когато той прекъсва.

Отговарят ми, че вече имало и други сигнали за същия район и че екип ще отиде и ще провери. Кога? Не се знае. Добре де, че аз знаех точно толкова и преди да ви се обадя! Че ток няма - виждам и усещам прекрасно с всичките си сетива. А че екип ще дойде все някога - това също ми е ясно - за вас самите не е изгодно да нямаме ток, защото не правим сметка. Не е ли работа на въпросните служители, получаващи заплата, за да седят зад тези бюра, да ми дадат някаква полезна информация - да се свържат с екипа, да чуят докъде е стигнал той, какво е установил и кога проблемът ще бъде решен, и да ми отговорят!

Понеже не съм доволен от отношението, безразличието и безполезността, правя най-нормалното - питам с кого разговарям. И като че ли се намирам в някой фастфуд ресторант, отговарят ми наивно-простодушно и много кратичко с едно "Соня". Друг път е било Ирина. Или Наталия. Честно казано, все позасукани имена - не приличат точно на такива на сервитьорки или камериерки, докарват го повече на масажистки, или защо не - труженички от еротичен телефон. Във всеки случай - крайно несериозна работа.

Уважаеми ЧЕЗ, освен че с тази инструкция към служителите си - да се представят по малки имена, олеквате страшно в очите на абонатите си (все пак това е сериозна фирма, занимава се с ЕНЕРГИЯ, не с някакви вятърничави еротични фантазии), вие правите и нещо много по-лошо - лишавате хората от усещането, че общуват със служебно лице, което има задължения и може да носи отговорност.

Естествено, че отговорът "Соня" изобщо не ме устройваше, защото аз няма как да подам жалба срещу "Соня" за това, че не знае нищо за онова, за което трябва да знае всичко, така че поисках следващото най-нормално нещо - да говоря с нейния супервайзор.

Разбира се, това нямало как да стане. Не стана ясно нито има ли такъв на смяна, нито как се казва той, или на кой телефон може да бъде намерен. За сметка на това Соня ме попита поне 5 пъти "мога ли да ви помогна с нещо друго". Като че ли ми беше помогнала с каквото и да е досега. Страшно възпитано. И точно толкова безполезно.

И така, за десетината минути, през които се мъчех да изкопча някаква информация и надежда, че няма да се наложи да мръзна още прекалено дълго в студената нощ, не успях да науча абсолютно нищо, освен това, че разговарям със Соня (което не ме топли и не ми свети), и че нямам ток (което пък беше единствената причина да ви се обадя), както и че някой някога ще отиде да види какъв е проблема. Ама дали и ще го реши - никой не ти казва.

Няма и 5 минути след приключването на разговора, токът дойде. Което означава, че докато Соня не ми даваше никаква полезна информация, някой от ЧЕЗ беше отишъл да свърши някаква работа и дори се беше справил. Както после се оказа, не съвсем окончателно, защото след 2 часа токът отново спря за малко, но все пак, поне за момента проблемът беше решен.

Та въпросът ми е за какво изобщо го имате този телефон на клиента!? Каква е идеята на това да ви се обаждаме и да търсим информация за вашите повреди, от които страдаме ние, след като никога, ама абсолютно никога, информацията, която давате, не върши каквато и да е работа!?

И не мислите ли, че е редно да направите нещо, за да може един ден добре познатият виц по-долу да стане история и хората да не се сещат защо е бил измислен?

- Ало, Топлофикация ли е?
- Не, Електроснабдяване е тук!
- А, нищо, и на вас да ви... нататък си го знаете.

Поздрави: Стефан Янков

P.S. При такова обслужване, ако не бяхте монополисти, с най-голямо удоволствие бих ви сменил с други на секундата. Но не си мислете, че това, че сте монополисти, ви носи само права - законният монопол носи и много задължения. И вие не се справяте с тях.


Тагове:   монопол,


Гласувай:
1
0



1. анонимен - добре дошъл в българия
11.12.2010 19:52
добре дошъл в българия
цитирай
2. thomas - О, аз съм си тука :-)
11.12.2010 19:54
Само че не ми харесва да е така и правя каквото мога, за да го променя. Скоро очаквайте да се заема отново и с България ер :-)
цитирай
3. анонимен - Ще мечтаеш ти за Соня когато аутс...
11.12.2010 23:44
Ще мечтаеш ти за Соня когато аутсорснат телефона на клиента в Индия :) Не знам дали те успокоява, но в Америка е по-зле, много по-зле.
цитирай
4. thomas - @анонимен3
12.12.2010 00:52
Ох, и с такива съм говорил. Мъка е, знам. Но това някак си не ме успокоява. Защото ония, колкото и да не им се разбира, поне имат работещи процедури за нещата, които се случват често. И някак си повече успяват да ти помогнат, като изключим езиковия проблем :-)
цитирай
5. thomas - Сагата продължава, а служителките от кол центъра са все толкова безполезни.
12.12.2010 19:40
Към списъка на безполезните Червени шапчици от ЧЕЗ България добавям още две. Любка и Милена. Поговорихме си тази вечер доста и с тях покрай поредната авария, която ме завари точно на влизане в офиса и заради която седях повече от час на тъмно и без възможност да си върша работата, заради която изобщо дойдох тук в неделя. Бяха също толкова безполезно, колкото и Соня снощи. Само дето и волно или не, ме и заблуждаваха за това какво се прави по аварията. Около 18:15 Любка ми каза, че екипът вече бил в района и работел по аварията, а около 50 минути по-късно Милена каза, че екипът още не бил стигнал (логично, неделя в 18 си е ракиено време и сигурно е трябвало да си довършат салатките и ракийките, преди да тръгнат да си оправят бакиите). И докато спорим коя от двете ми е казала истината, той токът взе, че дойде. Което показва, че ако ЧЕЗ изобщо ти дават някаква информация, те го правят чрез хвърляне на монета или гледане на боб - не защото реално знаят какво се прави в момента.
цитирай
6. thomas - И още един епизод...
12.12.2010 21:29
Май мога да направя цяла сапунка от общуването си с ЧЕЗ...

След още едно спиране на тока си поговорих с Ивелина и Деси. Абе, тия край нямат! Другия вариант е да са общо две, но всеки път да се представят с различни имена по някакъв списък, та да не можем да им хванем спатиите.

Ивелина беше също толкова неуслужлива, колкото и предишните, като при това беше първата изобщо, която си позволи направо да ми затвори, въпреки че бях спокоен като Малка нощна музика. Надявам се на следващата си месторабота да е вече по-кротка и смирена.

За Деси може да се каже, че беше първата с нещо като личностно присъствие и от нея дори научих някои факти... Примерно кога е дошъл екипът първия път, в колко часа е възстановил захранването и в колко часа са получили сигнала за второто прекъсване. Да не повярваш - значи все пак някакъв достъп до информация имат, ако искат. Нещо повече.

Пак Деси успя да ми каже и че времето за организиране на екип и посещение на място било до два часа. Но задължително време за отстраняване на авариите, естествено, не можело да има. Бих се съгласил, ако все пак се дефинират неустойки в случай на забавяния. И тия два часа може би са окей за някое затънтено село, до което се пътува час по черен път, но за центъра на София ми звучи добре за преди век - не и за 2010 година.

Явно ще трябва мощна атака по всички възможни фронтове, за да се размърда това самодоволно, самозабравено, мързеливо и алчно чудовище, наречено ЧЕЗ. Очаквам идеи! :-)
цитирай
Търсене

За този блог
Автор: thomas
Категория: Лични дневници
Прочетен: 1450044
Постинги: 141
Коментари: 3081
Гласове: 4313
Календар
«  Септември, 2017  
ПВСЧПСН
123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930